7 častých chyb při poskytování negativní zpětné vazby

Kritika neboli negativní zpětná vazba patří k základním rolím dobrého manažera. Účinnost negativní zpětné vazby však mohou snižovat chyby, které při jejím poskytování děláme. Jakých je sedm těch nejčastějších, se dozvíte v následujícím článku.

 

Kritika, negativní zpětná vazba je nezbytnou součástí efektivní komunikace. Patří také k základním rolím manažera. Tím, že druhému člověku dáme zpětnou vazbu na jeho chování, jednání nebo výsledky jeho činnosti, mu poskytujeme cenné informace. Dáváme mu příležitost k sebereflexi a k případným dalším následným krokům, které ze sebereflexe vyplynou.

Sami tím také získáváme možnost, že se věci budou odehrávat způsobem, jaký očekáváme a potřebujeme. Zpětná vazba je skvělým způsobem, jak dosáhnout toho, aby se dělo to, co chceme, a naopak aby se nedělo to, co nechceme. Účinnost negativní zpětné vazby mohou snižovat chyby, které při jejím poskytování děláme. Jaké jsou ty časté?

 

1. NEJASNÝ CÍL

Pokud má zpětná vazba přinést dobrý výsledek, je užitečné si napřed ujasnit, čeho chceme jejím poskytnutím dosáhnout. Nemusíme si vždy nastavovat „SMART“ cíl, stačí si promyslet, co chceme, aby kritika přinesla.

Co chci, aby se stalo? Má ten, komu zpětnou vazbu dáváme, s něčím přestat, nebo si naopak přejeme, aby s něčím začal nebo třeba v něčem, co se nám líbí, pokračoval? Bez tohoto uvědomění si, kam chceme situaci nasměrovat, se může stát, že si poskytnutím zpětné vazby jen ulevíme od vlastních emocí.

 

2. ZAPOMENUTÁ ZÁJMENA TY A JÁ

„Asi by se mělo…“ „Bylo by dobré, aby...“ – Poskytování zpětné vazby bez toho, abychom se při ní obraceli přímo na příjemce, vyvolává dojem neurčitosti, komu je vlastně určena. Reakce příjemce: „To jsi jim to ale pěkně řekl, snad si to vezmou k srdci…“, nám napoví, že takhle tedy stanoveného cíle nedosáhneme.

„Nějak to vypadá, že…“ „Někdo má z Tebe takový dojem…“ – Když při kritice nepoužíváme zájmeno „já“, vyvolává to dojem, že si za svým stanoviskem nestojíme. Pokud opravdu potřebujeme, aby druhý své chování změnil, je třeba mu dát jasně najevo, že já o změnu stojím a že si za tím já stojím.

 

3. ŠPATNĚ PŘIPRAVENÝ SENDVIČ

Mnoho doporučení týkajících se poskytování zpětné vazby se odvolává na techniku „sendvič“ – nepříjemné sdělení vložte mezi „dva chleby“ příjemnějších. To pak vypadá ve zkratce třeba: „Hele, Franto, jsi moc dobrej. Včera to ale nestálo za nic. Ale jak říkám, prostě dobrý!“.

Technika sendviče nespočívá jen v pěkném „zabalení“. Tři části, ze kterých připravíme chutný sendvič, se jmenují Bylo, Je a Bude.
Bylo: „Byly důvody, proč jsme spolu začali spolupracovat. Těmi důvody jsou Tvé kvality, například: …“
Je: „Teď jsi ale udělal něco, co Tvým kvalitám neodpovídá.“
Bude: „Počítám s Tebou i dál, v potřebné změně Tě podpořím, pomohu Ti.“

 

4. NEROVNOVÁHA MEZI SDĚLENÍM A SDÍLENÍM

Komunikace má svoji informační složku (sdělení) a vztahovou složku (sdílení). Obě je třeba udržet v potřebné harmonii. Když se při poskytování kritiky soustředíme příliš na předání informace, můžeme se druhého necitlivě dotknout. Emoce, které vyvoláme, zablokují posun k žádoucímu stavu.

Pokud se naopak příliš soustředíme na to, abychom se druhého nepříjemným sdělením nedotkli, a snažíme se být ohleduplní, nedostaneme se vůbec k tomu, co jsme chtěli sdělit.

 

5. NEVHODNÉ TEMPO

Poskytování negativní zpětné vazby si obvykle neužíváme. Znamená pro nás riziko potenciálního střetu, konfliktu, je vystoupením z naší komfortní zóny. Proto jsme často příliš přímočaří, abychom to už měli za sebou. Nebo naopak dlouho „chodíme kolem horké kaše“, až vyvoláme v druhém napětí z toho, „kdy už to konečně přijde“.

 

6. NEVHODNÉ NAČASOVÁNÍ

I při poskytování kritiky se vyplatí držet se pravidla lean managementu „Just in Time“, právě včas. Uspěchaná kritika přináší riziko, že nebudeme znát potřebný kontext, podceníme přípravu argumentů, neujasníme si cíl, ke kterému chceme dospět.

Velký časový odstup zpětné vazby od situací nebo událostí, kterých se týkají, snižují šanci na pochopení a konstruktivní přijetí kritiky. Opožděná kritika také znamená nechat druhého pokračovat v chybách, kterým jsme mohli zamezit.

 

7. ŽÁDNOU ZPĚTNOU VAZBU NEDÁVÁME

Největší chybou při poskytování zpětné vazby je vůbec ji nedávat. Škodíme tím sami sobě, připravujeme se o možnost změnit situaci tak, aby nám lépe vyhovovala. Škodíme tak i těm druhým, které připravujeme o možnost zamyslet se nad sebou a případně se změnit k lepšímu. Připravujeme je o možnost jejich vlastního růstu.

A jaké to je, když jsme „na druhé straně“ a někdo nám naopak zpětnou vazbu poskytuje. I tady můžeme udělat řadu chyb.

 

7 častých chyb při přijímání negativní zpětné vazby

Každý z nás má nějakou zkušenost se situací, kdy naše chování, jednání nebo výsledky naší činnosti byly předmětem kritiky – negativní zpětné vazby.

Otevřená negativní zpětná vazba pro nás může být důležitým zdrojem informací. Otevřenou kritiku dovedou obvykle poskytnout čtyři skupiny lidí. Tou první jsou malé děti, jak známe z Andersenova příběhu o nahém králi. Druhou skupinou jsou opilí lidé – již ve starém Římě věděli, že „in vino veritas“.

Třetí skupinou jsou naštvaní lidé. V afektu často zazní věci, které se běžně neříkají. Poslední a nejcennější skupinou jsou opravdu dobří přátelé. Tedy ti, kteří s námi mají natolik silný vztah, že si mohou dovolit říct nám i nepříjemnou pravdu, aniž by tím riskovali, že na ně zanevřeme a vztah skončí.

Jsme-li cílem kritiky, obvykle se necítíme příjemně. Náš diskomfort se ale může ještě zvyšovat kvůli chybám, které v takové situaci děláme. Mezi časté chyby při přijímání kritiky patří následující.

 

1. PŠTROSÍ STRATEGIE

Odmítnutí, popření skutečnosti je jedním z klasických obranných mechanismů našeho JÁ, tak jak je popsala již klasická psychoanalýza (ego defenzivní mechanismy). Někdy je nám kritika natolik nepříjemná, že se s ní snažíme vyrovnat způsobem, který zcela popře existenci toho, co se nám kritik snaží říci.

„To není žádná pravda!“ „Tak to přece není!“ V tu chvíli jednáme podobně jako malé děti, které si dlaněmi zakryjí oči, a to, co je jim nepříjemné, prostě zmizí, přestane existovat. Pštrosi prý strkají svou hlavu do písku…

 

2. RACIONALIZACE

Další obranný mechanismus, racionalizace, bere vážně projev chování, který je předmětem kritiky. Snaží se mu ale přiřadit společensky přijatelnější motivy.

„Kouřím, to je pravda. Ale ne proto, že bych snad měl slabou vůli, ale protože mi to umožňuje lépe navazovat neformální vztahy a konverzaci.“

„Svým zaměstnancům nerad zvyšuji mzdu, to je pravda. Ale ne proto, že bych snad byl lakomý, ale protože se je snažím vést k šetrnosti a skromnosti.“

 

3. ODMÍTNUTÍ KRITIKA

Častou obranou, kterou se mnohdy podvědomě snažíme vyrovnat se s nepříjemným sdělením, je zpochybnění toho, kdo nám kritiku poskytuje. „To je tvůj názor, to si myslíš ty!“ „To musí být ale pěkný hlupák, když si tohle o mně myslí!“

Takový postoj nám může poskytnout krátkodobou úlevu. Dlouhodobě se však připravujeme o šanci potřebné reflexe. A pokud některé své rychlé myšlenky budeme říkat i nahlas, můžeme se připravit i o dobré přátele.

 

4. DOSLOVNÉ PŘIJETÍ OBJEDNÁVKY

Někdy negativní zpětnou vazbu bereme příliš doslova a snažíme se dobře míněnou radu uskutečňovat přesně tak, jak jsme ji od druhého slyšeli. Bez toho, abychom se nad ní zamysleli. Jiný člověk ale nezná celý kontext situace, ve které jsme, nezná všechny souvislosti.

Efektivnější tedy bývá v klidu se nad kritikou zamyslet a svobodně si z ní vybrat tu inspiraci, která je pro nás skutečně užitečná. Zpětná vazba není objednávka, které musíme bezezbytku vyhovět.

A protože kritikové nám sdělují svůj vlastní pohled, někdy se zpětné vazby značně liší. Co někomu přijde jako pěkný projev sebevědomí, může jiný vnímat jako projev arogance. Je na nás, abychom se rozhodli, jak se získanými informacemi naložíme.

 

5. ZBYTEČNÉ TRÁPENÍ

Se zpětnou vazbou nepracujeme jako s informací, kterou můžeme využít, ale trápíme se. Říkáme si, jak jsme hrozní. „Jak je vůbec možné, že se mnou druzí chtějí mít něco společného?“

Každou kritiku bereme jako utvrzení se v tom, že jsme nemožní a za nic nestojíme. Takový přístup nám neumožní vytěžit příležitost ke změně, ale jen chvilku nepříjemné kritiky protáhne často na dlouhé roky výčitek a sebeobviňování.

 

6. STARÝ PES

Negativní zpětná vazba nám dává příležitost k pozitivní změně. Změna ale vyžaduje naši akci, úsilí, ochotu něco udělat. Jistě je pohodlnější reagovat stylem: „Tak to prostě je a nemohu s tím nic dělat.“ „Buďto ber, nebo nech být...“ „Starého psa novým kouskům nenaučíš.“

Když se kritikou nenecháme motivovat a zaujmeme pasivní až líný postoj, tak příležitost promarníme.

 

7. VYHÝBÁME SE SITUACÍM, KDY SE MŮŽEME STÁT TERČEM KRITIKY

Největší chybou by bylo vyhýbat se situacím, kdy se můžeme stát terčem kritiky. Snaha držet se jen v bezpečných vodách toho, co umím, být ochotný setkávat se jen s těmi, kteří mě chválí (nebo mi pochlebují), je určitě komfortnější než konfrontace se svými chybami a nedostatky.

Cenou za takový komfort je ale postupné zmenšování prostoru, ve kterém se pohybujeme, a postupná ztráta vztahů. Myslím, že je to cena hodně vysoká.

Petr Brichcín

Máte zájem o naše služby? Neváhejte nás kontaktovat.